Le Business Process Management ou BPM est une discipline qui permet de visualiser l’ensemble des activités d’une entreprise, d’en comprendre le fonctionnement et les interactions. Mieux comprendre son entreprise et ses processus internes permet d’améliorer l’organisation du travail en réévaluant la structure de la société et l’organisation des ressources. Le but recherché est d’identifier les éventuels disfonctionnements et évaluer les améliorations possibles. Pour cela, le Business Process Management nécessite une série de compétences et de méthodes spécifiques.

Qu’entend-t-on par processus ?

Les experts s’entendent pour dire qu’un processus est une chaîne temporelle et logique d'événements et d'activités menées par une ou plusieurs unités organisationnelles (les acteurs) à travers laquelle, à partir de certaines entrées (l'input), il est possible d'obtenir le résultat souhaité (l’output).

On peut classifier les processus de la manière suivante :

1. Les processus métier qui sont caractéristiques du Core Business de la Société. Ils permettent d’offrir aux clients des produits et des services de qualité de façon uniforme et efficace. Ils contribuent principalement à la création de valeur pour l'entreprise. En assurance on retrouve notamment la souscription, la gestion des contrats et la gestion des sinistres.
2. Les processus stratégiques qui sont des processus qui déterminent les ambitions futures de la société. Ils permettent de définir de nouvelles opportunités sur le marché et de respecter ses engagements financiers.
3. Les processus de support qui sont des processus qui facilitent les activités de manière générale. Ils fournissent un soutien opérationnel pour tous les autres processus en identifiant et en organisant les ressources et l'infrastructure. Ils permettent également d’optimiser les processus existants en les automatisant ou en identifiant les disfonctionnements ou les goulets d’étranglement. Le monitoring constitue d’ailleurs une part importante du BPM. Il permet de vérifier que les processus font bien ce qu’ils sont censés faire.

Le Business Process Management est donc le terme utilisé pour décrire comment une entreprise gère et surveille ses processus, comment les personnes interagissent entre elles dans ces processus et comment la société réagit face aux conditions changeantes du marché et aux attentes des clients. C’est une approche de management axée sur l'alignement et la consistance de tous les aspects organisationnels de la société pour atteindre ses objectifs stratégiques. Cette approche favorise, au travers d’une recherche d’amélioration continue, l'efficacité de l'entreprise tout en recherchant l'innovation, la souplesse et l'intégration à la technologie.

Naming Conventions

Pour que le BPM puisse être facilement compréhensible par tous les utilisateurs de l'entreprise, depuis les analystes qui créent les processus jusqu’aux développeurs qui vont les implémenter et finalement jusqu’aux utilisateurs qui vont les mettre en œuvre, il a fallu mettre en place des notations et un vocabulaire business commun afin d’avoir une interprétation non équivoque des processus. C’est ce que l’on appelle les « Naming Convention ». Ces conventions permettent d’améliorer la cohérence et l'uniformité des modèles de processus.

Les usages veulent par exemple que nous utilisions des verbes pour définir les différentes tâches. On a établi pour cela une liste commune de verbes à utiliser comme par exemple « Créer », « Mettre à jour », « Accepter », « Rejeter » ou « Vérifier ».

Business Process Modeling Notation ou BPMN

Souvent, la documentation textuelle ne suffit pas pour que les employés comprennent vraiment comment un processus est exécuté. Une représentation graphique est un complément idéal et permet de fournir une image complète qui est souvent plus facile à comprendre et à suivre. Un dessin ou une image vaut toujours mieux qu’un long discours ! Néanmoins, un graphique ne peut se substituer à une analyse textuelle. Tous les détails nécessaires à une analyse ne peuvent être incorporés à un schéma au risque de le rendre complètement illisible.

Il existe différents outils de modélisation sur le marché qui peuvent aider dans cette démarche et notamment les outils qui utilisent des notations standards BPMN qui sont facile à appréhender et peuvent être comprises tant par le business que l’IT.

La modélisation en BPMN comporte plusieurs niveaux de complexité. Mais les éléments de base du niveau I sont largement suffisants pour pouvoir modéliser l’ensemble des processus d’une entreprise. Il vaut mieux utiliser des éléments simples et qu’ils soient bien compris que d’utiliser pléiade de symboles qui seront mal interprétés et donc mal exécutés. Commencez simple et restez pragmatique !

Résumé des éléments BPMN :

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Exemple de modélisation d’un processus :

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Rôles clés

Business Process Owner, le Business Process Manager, le Business Process Analyst, le Business Process Engineer et le BPM Coordinator.

Tous ces rôles sont importants et complémentaires. Les différents acteurs doivent partager et échanger leurs connaissances. Le Process Manager doit comprendre les enjeux stratégiques et les procédures opérationnelles et les analystes doivent comprendre le Core business de l’entreprise. D’où la nécessité de mettre en place une équipe transverse qui repose sur la bonne collaboration et sur l’implication de chacun.

Pourquoi opter pour une approche BPM ?

Les entreprises sont pleines de processus : certains sont documentés, d’autres moins voire pas du tout ; certains processus sont efficaces, d’autres sont à revoir ou au contraire sont totalement inutiles ou obsolète ; certains processus peuvent interagir ou être totalement indépendants, …. En résumé, chaque société a son lot de processus sans que ces derniers soient vraiment compris, documentés ou exploités.

Au fur et à mesure des années, les sociétés se sont rendu compte des bénéfices qu’ils pourraient tirer de l’analyse et la maîtrise de leurs processus.

Les motivations pour passer au BPM sont souvent multiples. On retrouve principalement:

• Une recherche d’efficacité en rationalisant et automatisant les processus existants
• Une volonté d’augmenter la qualité des processus en mettant l'accent sur l'amélioration des processus End-To-End plutôt que sur le système informatique sous-jacent
• Une volonté de combler le gap entre le ‘business’ et ‘IT’ qui ne parlent pas toujours la même langue et ont parfois du mal à se comprendre
• L’ambition de développer la stratégie de l’entreprise en améliorant la qualité des services et produits proposés et en minimisant la prise de risque par le contrôle des processus
• Être plus agile en terme de Time To Market tout en fournissant un retour sur investissement rapide grâce à des coûts de développement réduits et à un déploiement rapide
• Être plus compliant avec la législation et les règlementations

Mais comment faire en pratique pour se lancer ?

Avant tout, il est important de positionner son entreprise dans le « BPM Maturity » afin d’évaluer sa marge d’évolution.

Il convient alors de définir quels sont les objectifs de l’entreprise et de les formaliser. Ces objectifs doivent bien entendu rester réalistes. Une fois que l’on sait où aller, il reste à définir le chemin pour y arriver ! Le point de départ sera d’identifier les processus existants. Contribuent-ils à la création de valeur pour l’entreprise ? Si oui, comment ? Interagissent-ils entre eux ? Quels-en sont les acteurs ? Quels sont leurs rôles et responsabilités ? Une fois le cadre posé, il faut analyser chaque processus individuellement et mesurer sa performance pour identifier les éventuelles causes de disfonctionnement et ainsi évaluer les axes d’amélioration possible.

Une documentation centralisée et à jour est primordiale pour pouvoir gérer et partager les connaissances de tous les acteurs. Cela permet également un meilleur contrôle des processus dans le temps et une amélioration continue de leur qualité et performance.

Avec tout cela, le BPM vous permettra d'augmenter votre productivité, de saisir plus rapidement les opportunités du marché et d'être plus agile et flexible pour faire face aux multiples changements qui vous attendent.

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