Deelnemers worden klanten

Door de Wet Toekomst Pensioen verschuift een deel van de verantwoordelijkheid voor het pensioen naar deelnemers. Dat deelnemers klanten worden is daarom helemaal geen vreemde gedachte. De meeste deelnemers weten weinig over verstandige pensioenkeuzes. Gelukkig is er de zorgplicht die werkgevers en pensioenfondsen voorschrijft om deelnemers duidelijk te informeren over de wijzigingen in de pensioenregeling. Maar op de momenten van de waarheid zoals bij pensionering, een huwelijk, scheiding en uitdiensttreding is bij de grootste groep de informatie alweer weggezakt. Deze klanten zullen op een voor hun relevant moment contact opnemen met onder andere de pensioenverzekeraar of het pensioenfonds. Bij Ensur zijn wij van mening dat dit dé waardevolle contactmomenten zijn waarin u het verschil kunt maken, in uw klantbediening en dus ook in de klantbeleving.

Time well saved & Time well spent

Binnen het klantcontact kunnen we twee typen klantcontacten onderscheiden. Aan elk type klantcontact kun je de waarde toevoegen die daarbij past. Je hebt klantinteracties die snel, gemakkelijk en simpel afgehandeld kunnen worden. Hier spreek je van ‘time well saved’, voor zowel medewerker als klant. Deze klantinteracties kun je afhandelen met behulp van digitale oplossingen zoals portalen, goede informatievoorzieningen inclusief FAQ’s op je website en natuurlijk de chatbot.

Bron: Frankwatching.com

Klanten die op een ‘moment of truth’ in hun leven zijn aangekomen of hulp nodig hebben bij de pensioenkeuzes die het nieuwe pensioenstelsel van hen vraagt, wil je waardevol, memorabel en persoonlijk helpen. Want u begrijpt ook, net als wij, dat je onzekerheid over de vraag hoeveel beleggingsrisico je wilt lopen, en of je beter kunt doorbeleggen na de pensioendatum of niet, toch liever niet in de handen van een chatbot legt? Deze klantcontacten noemen we daarom ‘time well spent’.

Customer Intimacy Strategie

U vraagt zich inmiddels vast af hoe u nu in de praktijk het verschil kunt maken in deze klantcontacten die ertoe doen. De basis die hiervoor essentieel is: Zet je klant centraal. Met een mooi woord noemen we dit Customer Intimacy. Bij een Customer Intimacy Strategie gaat het om het opbouwen van een vertrouwensband met je klanten, zodat je weet wat er speelt bij je klant en je daarop kunt anticiperen. Een 360 graden beeld van je klant hebben is daarom een belangrijk uitgangspunt. Het is hierbij goed om te realiseren dat dit wel iets betekent voor de hele organisatie. Het moet namelijk in het DNA van het bedrijf komen, en dat heeft tijd nodig. Wij nemen u graag alvast mee in een aantal mogelijkheden die uw organisatie direct dichterbij Customer Intimacy brengen.

• Van Klantenservicemedewerker naar Pensioencoach
  Zijn uw klantenservicemedewerkers goed voorbereid op de vragen die op hen af gaan komen? Het is zeker geen overbodige luxe om te investeren in opleiding en vaardigheden. Elke klant met een vraag over pensioen verdient het om straks waardevol, persoonlijk en memorabel door een Pensioencoach te worden meegenomen in de nogal complexe wereld van pensioen. Het is goed om dit continue aandacht te geven in uw organisatie.

• Voeg videogesprekken toe aan je omnichannel klantcontact strategie
  Via videobellen leg je ingewikkelde zaken snel en eenvoudig uit. Dat is nu net wat de klanten in de vernieuwde DC markt nodig hebben. Door het delen van het scherm kijkt de klant eenvoudig mee met documenten of informatie. Ervaring heeft Ensur geleerd dat de klanttevredenheid, uitgedrukt in Netto Promotor Score (NPS), kan stijgen naar +80 specifiek op dit middel
  
  
• Pas ‘Next Best Action (NBA)’ marketing toe en creëer extra toegevoegde waarde
  Als u een 360 graden klantbeeld heeft dan weet u ook welk aanbod (NBA) voor welke klant op een specifiek moment het meest relevant is. Een aanbod kan commercieel van aard zijn, maar het kan ook gaan om een klantadvies of een andere service zoals het stimuleren van klanten naar de digitale omgeving. Tijdens contactmoment, aan de telefoon of online in een procesafhandeling, kun je heel gericht bepalen wat de NBA voor de klant moet zijn. Daarnaast draagt het bij aan een hogere klanttevredenheid en klantbeleving omdat zij zich meer en beter begrepen voelen.

Wordt u de winnaar van het Pensioenakkoord?

Wilt u zich écht onderscheiden en bent u geïnteresseerd geraakt in de aanpak van Ensur op de inzet van Customer Intimacy Strategie? Op het juiste moment, met een aansprekende boodschap en met de middelen van nu? Neem gerust contact op met Linda de Witte via linda.dewitte@ensur.nl.