Hoe start je met AI en RPA zonder complexe implementaties?
Je investeert veel geld in een AI-project dat maanden later nog steeds niet werkt zoals beloofd. Ondertussen snellen concurrenten je voorbij met eenvoudige AI-toepassingen die wel direct resultaat opleveren. In deze blog vertelt Caroline Portier, senior consultant bij Ensur, hoe je slim en klein start met AI en RPA.
Start met simpele klantvragen, naast complexe systeemvraagstukken
Verzekeraars starten vaak met een groot AI-project dat bedoeld is om te versnellen en waarde voor klant en organisatie toe te voegen. Superbelangrijk om toekomstgericht te ontwikkelen. Handig is om ook te starten met AI waar het direct waarde oplevert: bij simpele klantvragen of medewerkersvragen. Medewerkers laten werken met AI levert snelheid en kwaliteit op. Een goed getrainde AI-agent kan prima standaard vragen over dekkingen, eigen risico en claimstatus beantwoorden.
Deze repeterende taken kosten je medewerkers nu uren per dag, terwijl een AI-agent dit 24/7 kan doen. Start met een pilot en één type vraag.
Het resultaat? In de praktijk besparen verzekeraars met een eenvoudige AI-agent al snel 15-30% op binnenkomende telefoontjes en e-mails. Ook zal dit een effect hebben op klanttevredenheid.
Drie quick wins die direct werken
AI-coach voor telefoongesprekken: Een AI-tool die je medewerkers realtime tips geeft tijdens klantgesprekken of op weekbasis je medewerkers traint op klantgesprekken. Ontwerp de agent in samenwerking met de medewerkers zelf en start eerst met een kleine groep medewerkers.
AI-agent voor standaardvragen: Eenvoudige klantvragen kan een AI-agent goed beantwoorden. Informatie in e-mail is goed doorzoekbaar en beantwoordbaar met een goed getrainde agent.
Uitgebreide AI-agent: Train je agent met de meest gestelde vragen van klanten en breid deze steeds verder uit met complexere vragen. Iedere beantwoorde vraag levert een tijdsbesparing op. De tijd die over is, kunnen medewerkers besteden aan ‘live’ klantcontact. Dan is het prettig voor klanten om een medewerker te spreken. Hier kan je als verzekeraar of intermediair ook waarde toevoegen voor klanten.
Ga gericht aan de slag
Bepaal vooraf welke gevallen AI wel en niet afhandelt. Complexe schades of schades waar klantcontact met een mens van vlees en bloed echt van belang is, blijven bij je medewerkers. Zo laat je als organisatie technologie voor je werken en kunnen medewerkers tijd besteden aan klantcontact dat aansluit bij de behoeften van klanten.
Natuurlijk test je idealiter voordat klanten met jouw oplossing in contact komen. Een agent die verkeerde informatie geeft is onwenselijk en kost meer tijd dan hij bespaart.
Meet vanaf dag één: hoeveel vragen handelt AI af en hoeveel tijd bespaar je hiermee? Hoe reageren klanten, zijn ze tevredener en om welke reden? Wat vinden medewerkers ervan? Met meetbare resultaten kan je je oplossingen gericht verbeteren.
Start nu al
Kies een proces dat je team en klanten herkennen als tijdverspilling. Implementeer in eerste instantie een eenvoudige AI-oplossing. Test de oplossing en meet de resultaten.
Als het werkt, breid je uit naar volgende processen. Het pad ziet er zo uit:
- Start met eenvoudige pilots
- Breid stapsgewijs uit naar meerdere processen
- Integreer AI en RPA in kernprocessen
- Gebruik data-inzichten om strategisch te sturen op lagere schadelast en hogere klanttevredenheid
Verzekeraars en intermediairs die nu starten hebben een voorsprong. Niet per se omdat ze de beste technologie hebben, maar omdat medewerkers weten wat wel en niet werkt en sneller AI-ready zijn.
Herken je deze uitdagingen? Laat het ons weten - we denken graag mee over welke eerste stap het beste past bij jouw organisatie.
Caroline Portier, Senior Consultant bij Ensur
caroline.portier@ensur.nl
