Waarom pensioenfondsen en softwareleveranciers elkaar niet begrijpen (en hoe je dat voorkomt)
Nederland zit midden in de grootste pensioentransitie ooit. De deadline nadert, budgetten staan onder druk en de verwachtingen zijn hoog. En toch lijken de softwaresystemen nog niet altijd te doen wat je ervan verwacht. Dit zien we regelmatig gebeuren bij pensioenfondsen die nieuwe systemen implementeren. De oorzaak? Een Babylonische spraakverwarring tussen twee werelden die denken dat ze elkaar begrijpen, maar in werkelijkheid compleet langs elkaar heen praten. In deze blog vertellen Lennart Harderwijk en Jeroen van Schaik, consultants bij Ensur, waar die communicatiekloof vandaan komt – en vooral: hoe je die voorkomt.
Op papier lijkt het best simpel, maar de complexiteit zit in de details
Het begint vaak al bij de eerste gesprekken tussen pensioenuitvoerders en softwareleveranciers. Iets wat vanuit de uitvoering simpel oogt, blijkt soms technisch ingewikkeld. Pensioenuitvoerders denken vanuit de praktijk: hoe het proces eruitziet, wat er nodig is om het werk gedaan te krijgen. Ze weten precies hoe de uitvoering moet verlopen, maar hebben vaak minder zicht op de technische impact van hun wensen.
Softwareleveranciers focussen op hun beurt vooral op de technische specificaties en verliezen soms de praktische toepassing uit het oog. Het resultaat? Software die technisch klopt, maar niet aansluit bij het dagelijks werk en tot frustratie leidt bij diegenen die ermee werken. Erger nog; software die technisch klopt, maar toch niet doet waar het voor bedoeld is.
Specificaties schrijven is moeilijker dan je denkt
Het vertalen van pensioenprocessen naar heldere, uitvoerbare softwarespecificaties is echt een vak apart. Je probeert alles zo precies mogelijk te beschrijven, maar tijdens de ontwikkeling en het testen komen onvermijdelijk nieuwe details naar boven. Details die je eerder over het hoofd zag, maar die nu net het verschil maken. Zo ontstaat een vicieuze cirkel: de leverancier bouwt op basis van onvolledige input, jij ontdekt pas tijdens de testfase dat essentiële onderdelen ontbreken. Het gevolg? Spanningen, teleurstellingen en budgetoverschrijdingen.
Twee werelden, twee talen
De kern van het probleem zit ‘m in een verschil in taal én perspectief. Pensioenuitvoerders spreken de taal van processen, reglementen en dienstverlening, terwijl softwareleveranciers denken vanuit architectuur, API’s en technische specificaties. Daardoor ontstaan er misverstanden over wat bepaalde begrippen precies betekenen, lopen de verwachtingen uiteen over wanneer iets ‘af’ is, botsen prioriteiten, en wordt de impact van wijzigingen vaak onderschat. Die spraakverwarring werkt door in alle fasen van een project – en is zelden volledig te voorkomen. Maar met de juiste aanpak kun je de risico’s wel aanzienlijk verkleinen.
Ga vooral niet op elkaars stoel zitten
Een veel voorkomende situatie is dat een pensioenuitvoerder een volledige oplossing aandraagt in plaats van een verzoek om functionaliteit. Pensioenuitvoerders die precies gaan vertellen hoe iets technisch moet worden gewijzigd. Op het moment dat een softwareleverancier oplossingen gaat bouwen die niet goed in de eigen architectuur past, is pas echt het hek van de dam. Maar andersom zie je ook softwareleveranciers die beter denken te weten hoe pensioenuitvoering werkt dan haar klanten.
Zo voorkom je spraakverwarring
De oplossing ligt in het verbinden van beide werelden. Je hebt mensen nodig die zowel de pensioentaal als de softwaretaal begrijpen – en die de vertaalslag actief maken. Drie praktische tips:
1. Trap de open deuren maar in!
Toets juist die onderwerpen waarvan je eigenlijk denkt dat ze zo vanzelfsprekend zijn dat je ze niet hoeft te toetsen. Begrijp je elkaar écht goed? Check of je het over hetzelfde hebt en hetzelfde eindresultaat voor ogen hebt. Spreek je dezelfde taal? Stel niet alleen vast wat fout is, maar ook wat je verwacht van de foutafhandeling zelf.
2. Zorg voor goede vertalers
Zorg voor mensen die beide talen spreken en continu kunnen schakelen tussen praktijk en techniek. Dat voorkomt misverstanden nog vóór ze ontstaan. Beschrijf niet alleen de functionaliteit, maar ook de gewenste gebruikerservaring. Beschrijf niet alleen wát het systeem moet doen, maar vooral hóé mensen ermee werken. Betrek uitvoeringsmedewerkers vanaf dag één bij de specificaties.
3. Creëer betrokkenheid bij elkaar
Vertel elkaar vooral het wáárom. Al is het erg druk, investeer tijd in elkaar om elkaar écht te begrijpen. Waarom wordt er nu functionaliteit gevraagd voor uitzonderlijke situaties in de uitvoering? Andersom geldt hetzelfde, probeer écht te begrijpen waarom bepaalde oplossingen in de architectuur van een leverancier ongewenst zijn. Deze investering verdien je later echt dubbel terug!
Meer weten?
Succes creëer je alleen als beide werelden elkaar echt begrijpen. Door actief te investeren in deze verbinding voorkom je frustraties, vertragingen en teleurstellingen. Herken je dit? Dan komen we graag met je in contact en horen we graag hoe jij dit ervaart!
Jeroen van Schaik en Lennart Harderwijk
Consultants bij Ensur
