Deelnemers centraal

Goede communicatie vanuit het pensioenfonds en contactmomenten voor de deelnemer worden nog belangrijker, zodat ze goed geïnformeerd worden en zo de juiste keuzes kunnen maken voor hun pensioen. Het verkrijgen van inzichten in verschillende groepen deelnemers draagt voor pensioenuitvoerders bij aan betere begeleiding van deelnemers.

Om de visie van AAPF waarin de deelnemer centraal staat te ondersteunen, ontstond de behoefte om de communicatie met de deelnemer efficiënt vast te leggen. In dit geval helpt een goede CRM-oplossing.

Met deze uitgangspunten startte Paulien het selectietraject om vervolgens het stokje over te geven aan haar collega Lies voor de implementatie van het CRM-systeem.

Het project was opgedeeld in drie fases:

1. Het begrijpen en in kaart brengen van de behoeftes van de organisatie
2. Het selecteren van een mogelijke oplossing
3. Het implementeren van de oplossing

Methodiek: Best Value Procurement

Paulien vertelt over fase 1 en 2: "Namens Ensur was ik verantwoordelijk voor de regie, het voorbereiden van onafhankelijke besluitvorming en het faciliteren van workshops. Daarnaast was ik ook verantwoordelijk voor het opvolgen van de resultaten en tijdlijnen en voor het bewaken van de kwaliteit van het proces in het gehele selectieproces. Binnen vier maanden waren de requirements duidelijk en op basis hiervan hebben we een shortlist van CRM-leveranciers opgesteld. Deze partijen werden vervolgens uitgenodigd om een presentatie te geven zodat we konden vaststellen welke leverancier het beste aansloot bij de gestelde requirements.

Rekening houdend met de gestelde requirements is het selectietraject uitgevoerd volgens de methodiek Best Value Procurement. Op basis van deze methodiek vindt de selectie plaats op relatie, kwaliteit en expertise; geen lange vragenlijsten en veel eisen aan leveranciers, maar wel passende antwoorden. Bovendien wordt er ook beoordeeld of de leverancier past bij de cultuur van het bedrijf. Hoofdvragen aan de potentiële leveranciers in deze methodiek zijn bijvoorbeeld: ‘hoe helpt jouw oplossing bij onze vraag?’ en ‘hoe draagt jouw dienst bij aan onze strategie?'.

Hierna hebben we een advies uitgebracht aan het pensioenfonds."

Mooie mijlpaal

Lies vertelt over fase 3: "Via een Agile way of working hebben we in sprints een Minimum Viable Product (MVP) opgeleverd. Een MVP is de eerste versie van een product of dienst die zo vroeg mogelijk wordt uitgerold naar de klant. Het doel is om daarmee zo snel mogelijk feedback te krijgen. Deze feedback is belangrijk om hiermee belangrijke vervolgstappen te nemen. Binnen zes maanden stond het CRM systeem live! Een gezamenlijk bereikte mijlpaal om trots op zijn. In de komende tijd wordt het systeem doorontwikkeld op basis van ervaring en input van de eindgebruikers. Ook hierbij ondersteunt Ensur."

Ambitieus & hard werken

Lies: "Er lag een ambitieuze planning voor zowel het selectie- als het implementatietraject. Het was daarom een uitdaging om de juiste mensen beschikbaar te krijgen. Wat we in de praktijk regelmatig zien is dat er, bij het uitvoeren van projecten, vaak dezelfde personen nodig zijn. Dat was ook hier het geval. Uiteindelijk is het gelukt en hebben we een mooi totaalresultaat opgeleverd samen met AAPF! Het was hard werken en ondanks hier en daar een tegenslag bleven we allemaal positief en hebben we een prachtig resultaat behaald."