In dit artikel willen wij graag enkele praktische overwegingen meegeven rondom elementen die de communicatie over invaren significant kunnen bemoeilijken, gebaseerd op onze ervaring vanuit pensioenuitvoering en verandermanagement. Welke onderdelen vormen een risico voor een geslaagde communicatie?

Gebrek aan informatiebehoefte

Veel communicatieplannen gaan ervan uit dat er een informatiebehoefte is bij pensioenfondsdeelnemers. Vaak zijn dit pensioenexperts, of juist de wetgever, die vinden dat er een informatiebehoefte is. Deelnemers hebben deze informatiebehoefte echter vaak niet. Veel post vanuit een pensioenfonds blijft ongeopend liggen en op portalen wordt nog altijd weinig ingelogd. Het maakt niet uit hoe goed de communicatie-uitingen zijn opgezet, het mist zijn doel als de boodschap van de zender niet bij de ontvanger aankomt. De informatiebehoefte moet dus eerst gestimuleerd worden.

Om te zorgen dat communicatie de ontvanger bereikt, helpt het om breder bij het begrip informatiebehoefte stil te staan. Ter verduidelijking: hiermee bedoelen we niet het vaststellen van informatiebehoeften zoals deze opgenomen worden in het communicatieplan. Het gaat hier om het stimuleren van informatiebehoefte zodat ook deelnemers de communicatie willen lezen die wij als pensioenexperts belangrijk vinden. Kijk bijvoorbeeld naar de klassieke definitie van ’Muskens en Van Oorschot’:

Er is een informatiebehoefte als er een verschil bestaat tussen een bestaande en gewenste situatie, die kan worden opgeheven door informatie.

Mensen hebben een informatiebehoefte als:

1. zij de situatie waarin zij verkeren, vanuit hun cognities en evaluaties, als problematisch definiëren;
2. zich een voorstelling maken van een gewenste situatie;
3. van mening zijn dat gebruik van informatie hen in staat kan stellen de bestaande situatie in de gewenste om te zetten.

Muskens en Van Oorschot (1985:14)

Tot het moment dat pensioenfondsdeelnemers over hun eigen naderende pensioen gaan nadenken, zijn ze (vrij) passief. De situatie waarin ze verkeren definiëren ze doorgaans niet als problematisch, of ze kunnen juist geen concreet beeld maken van hun gewenste situatie. (Zie hierboven).

Er is tot aan een hogere leeftijd weinig informatiebehoefte aanwezig bij pensioenfondsdeelnemers. Hierdoor komt veel communicatie niet aan. Voor geslaagde communicatie over de transitie is het van wezenlijk belang om in de strategie aandacht te besteden aan hoe deze informatiebehoefte te stimuleren is.

In de door de AFM afgegeven leidraad voor het communicatieplan wordt voor het vaststellen van de informatiebehoefte per doelgroep voornamelijk verwezen naar reeds bestaande deelnemersonderzoeken, eventueel aangevuld met een panel of een analyse van ingediende klachten. Wíj zien hier vooral de mogelijkheid om deelnemersonderzoek uit te breiden om te achterhalen hoe informatiebehoefte bij deelnemers gestimuleerd kan worden.

Een grotere informatiebehoefte garandeert nog geen succesvolle communicatie, maar zorgt er in ieder geval voor dat meer deelnemers de berichten daadwerkelijk lezen.

Er is complexiteit vanuit het verleden

Hoeveel eenvoud in de nieuwe pensioenregeling ook wordt nagestreefd, de huidige situatie is vaak complex. Zo heb je regelmatig eerdere reglementswijzigingen die alleen zijn doorgevoerd voor nieuwe opbouw. Hierdoor kunnen er situaties zijn waarbij er diverse historische- of overgangsregelingen aanwezig zijn, met ook nog eens verschillende ingangsleeftijden. Daarnaast zijn er vaak specifieke overgangsregelingen voor delen van de populatie.

In invaar-communicatie gaat het om de vertaling van de “oude situatie” van voor het invaren naar de “nieuwe situatie” na het invaren. Een complex “verleden” kan verhinderen om deze communicatie begrijpelijk te houden. In fonds-specifieke gevallen kan het beter zijn om de grootste complexiteit voorafgaand aan de overgang al vereenvoudigd te hebben.

Risico op verkeerde verwachtingen

Voorafgaand aan en op het moment van invaren zijn veel van de bedragen waarover gecommuniceerd wordt, voorwaardelijk. De deelnemer ontvangt communicatie over verschillende bedragen; naast een omzetting van aanspraken in een startkapitaal ontvangt de deelnemer een inschatting van de te ontvangen (variabele) pensioenuitkeringen. Het startkapitaal op het moment van invaren kan afwijken van eerdere communicatie, bijvoorbeeld doordat op het moment van invaren de dekkingsgraad anders is dan verwacht. De te bereiken uitkeringen worden daarnaast gebaseerd op een prognose waarin een groot aantal aannames is gedaan. De uiteindelijke uitkomst zal daarom altijd afwijken, omdat de werkelijkheid nooit volledig overeenkomt met alle aannames.

Nog belangrijker dan de bedragen en aanspraken te communiceren, is daarom om te communiceren over de voorwaardelijkheid van deze bedragen op het moment van invaren. Je wilt voorkomen dat men achteraf denkt voorgelogen te zijn, ook al zou die gedachte onterecht zijn. Het is vervelend als een nabestaande met de brief vanuit het invaren komt en zegt: “hier staat dat ik zoveel nabestaandenpensioen kreeg vanuit de oude regeling, en nu krijg ik slechts…”. Het voorkomen van verkeerde verwachtingen is essentieel als het gaat om het behouden van het vertrouwen in de toekomst en in het fonds.

Tot slot

Goed communiceren is moeilijk, en zeker over het nieuwe pensioenstelsel. Inzicht hebben over waar deze moeilijkheid uit voortkomt vergroot de kans op succesvolle communicatie. Vanuit Ensur zijn we betrokken bij grote implementatietrajecten van de Wtp. Wij denken graag mee over de praktische invulling van het invaren en de bijbehorende communicatie. Neem gerust contact met ons op om eens van gedachten te wisselen over deze en andere aspecten van de Wtp-implementatie.

Linda Verweerde - Senior consultant Ensur - linda.verweerde@ensur.nl
Maarten Leurs - Senior consultant Ensur - maarten.leurs@ensur.nl